De Voorzorg

Sols de couleur foncée, bancs en fer dans l'espace d'attente et plafonds bruns en lamelles métalliques. Voilà comment vous pouvez imaginer les bureaux de De VoorZorg à Malines. Ou plutôt comment vous pouviez les imaginer. Après une mise à jour des valeurs de l'entreprise, il était grand temps de rénover également les bureaux en profondeur. Et c'est ce qui est arrivé. Avec succès et à la grande satisfaction des collaborateurs comme des visiteurs.

Nous avons rencontré Tom Verbruggen, directeur Bâtiments et Logistique, dans l'un de « ses » nouveaux lounges à Malines. Nous avons été frappés par la façon dont la chaleur de ce lieu de rencontre a d'emblée déterminé le ton de l'entretien. Un bonus pour l'évaluation de ce projet d'aménagement d'envergure, avons-nous pensé. Mais cela ne s'est pas avéré nécessaire.

Tom Verbruggen : « De VoorZorg est une organisation chaleureuse qui se démarque par une dose élevée d'audace, de solidarité et d'engagement. L'ancien intérieur ne reflétait absolument pas cet esprit. En réalité, il était aux antipodes de celui-ci. 

Nous avons envisagé un instant de qualifier le vieil aménagement de « vintage », ce qui aurait fait complètement la différence au niveau budgétaire (rires). Toutefois, les bureaux n'étaient simplement plus en phase avec notre époque et étaient totalement usés. 

En utilisant des matériaux organiques, des éléments chaleureux et des teintes chaudes, nous sommes parvenus à faire transparaître nos valeurs dans nos bureaux. C'est important mais l'essentiel est évidemment que nous avons fait un énorme bond en avant au niveau de l'environnement de travail. »

En quoi consistait exactement ce bond en avant ?

« Tout d'abord, nous voulions pouvoir mieux servir nos visiteurs. En effet, nous sommes là pour eux, pas pour nous. Plusieurs nouveaux concepts, basés sur la durée prévue d'un contact ou l'intimité souhaitée, ont été mis en œuvre à cet effet. C'est pourquoi une nette distinction a été établie entre le comptoir d'accueil, où l'on peut venir chercher quelque chose rapidement et se renseigner, plusieurs guichets ouverts pour les opérations plus longues et des espaces séparés pour les entretiens plus approfondis nécessitant davantage de discrétion. 

Les membres qui doivent attendre peuvent s'installer dans une zone dotée d'agréables fauteuils, dont la forme organique crée une atmosphère plus douce et permet un agencement flexible. Nous disposons par ailleurs d'un coin café convivial avec wifi, téléviseur et musique. Une attente est dès lors vite passée. »

Comment avez-vous procédé ?

« L'aménagement des bureaux s'inscrivait dans un projet de rénovation global. L'architecte était dès lors également responsable de l'élaboration du concept de l'aménagement intérieur. Le rez-de-chaussée devait accueillir 10 à 15 collaborateurs du front office tandis qu'aux étages, des postes de travail back office devaient être prévus pour 140 collaborateurs. 

Plusieurs groupes de travail internes avaient préalablement bien identifié les désirs et besoins, comme une sorte de briefing à l'attention de l'architecte. Cette démarche a réellement eu une grande influence. Comme votre apport d'ailleurs. La façon dont Pami a réfléchi avec nous, depuis le premier contact jusqu'à la réalisation, a fait la différence. »

Tous les collaborateurs ont-ils été impliqués ?

« Dans la mesure du possible, car il faut évidemment veiller à un équilibre entre l'espace disponible, l'ergonomie, le prix et bien d'autres facettes encore d'un projet de ce type. Nous nous sommes basés sur l'avis des collaborateurs pour le choix, par exemple, d'un revêtement anti-traces de doigts sur les tables de réunion et de bureaux avec un pied en H. Ces deux demandes justifiées émanaient de l'équipe de nettoyage. Ce sont des aspects plutôt pratiques dès lors. 

On ne peut toutefois discuter de choses émotionnelles comme les goûts et les couleurs, ni répondre à tous les souhaits individuels. C'est pourquoi l'aspect esthétique a été traité par le groupe de travail interne chargé de l'organisation des bureaux, en concertation avec l'architecte. Notre conseiller en prévention a été très étroitement impliqué pour les questions liées à l'ergonomie. En effet, celles-ci doivent être confiées à un expert indépendant. »

Quelles exigences les groupes de travail internes ont-ils formulées ?

« Le premier enseignement tiré des groupes de travail est que nous devions subdiviser le cahier des charges en plusieurs chapitres. 

En ce qui concerne les postes de travail standard par exemple, l'accent devait davantage résider sur les qualités techniques et le prix ainsi que sur le bon équilibre entre les deux. Pour les points où une plus grande marge était laissée à la créativité (salle d'attente, coin café, réfectoire et autre), il était clair que nous devions pouvoir mettre davantage en avant la réflexion conceptuelle et moins le prix. 

Pour ces différents espaces, le cahier des charges comportait dès lors principalement une description du sentiment qu'ils devaient susciter. Par exemple : « salle d'attente pour maximum six personnes, formes organiques, agencement flexible, couleurs gaies, caractère intemporel ».

Pour ce qui est des chaises de bureau, la qualité ergonomique était la priorité absolue. C'est pourquoi un groupe de travail interne a soumis différentes chaises à un test approfondi. Les résultats de celui-ci ont été repris dans le cahier des charges. »

Quelle a été l'approche de Pami à cet égard ?

« Honnêtement, c'est au niveau de ces différentes préoccupations que Pami a fait la différence. D'autres candidats avaient également soumis de beaux concepts, qui ne répondaient toutefois absolument pas à nos attentes. Comme s'ils ne nous comprenaient pas ou, plus grave encore, comme s'ils ne nous avaient pas écoutés. Pourtant, écouter le client est, à mes yeux, une caractéristique importante de toute organisation.

Par ailleurs, certains concurrents ne disposaient pas en interne d'une personne capable de donner des explications exactes à notre équipe interne qui avait testé les chaises de bureau. Pami, en revanche, a fourni des explications de manière très professionnelle et précise.

Pour terminer, n'oublions pas de mentionner la façon dont Bieke Verschueren, votre architecte d'intérieur, a transposé nos souhaits et besoins en une proposition concrète. Cela a clairement donné à Pami une avance non négligeable. »

Quels autres atouts une organisation comme la vôtre recherche-t-elle chez un partenaire en aménagement de bureaux ?

« Notre devise est de s'en tenir à ce que l'on fait de mieux. Pour un projet global d'une telle envergure, qui consiste à offrir à 150 personnes les meilleures conditions de travail pour de nombreuses années, il est exclu de chercher sur Internet un « box mover » qui puisse fournir les armoires, tables et chaises nécessaires au prix le plus avantageux. 

Nous nous sommes surtout mis en quête d'un partenaire capable de nous prodiguer, dès le départ, des conseils fiables concernant les concepts d'aménagement intérieur, l'utilisation des matériaux, l'ergonomie, l'acoustique, etc., et de nous garantir en prime une réalisation de haute qualité ainsi qu'un bon service après-vente. 

C'est pourquoi nous avons délibérément porté notre choix sur une procédure avec appel d'offres (nous devons nous conformer à la législation sur les pouvoirs publics). Nous avons pu ainsi attribuer une part importante des points à une approche conceptuelle et mettre un peu moins l'accent sur le prix. »

« Le nouveau monde du travail » n'était pas une priorité dans le cadre de ce projet. Y a-t-il une raison spécifique ?

« Il faut savoir qu'une organisation comme la nôtre utilise encore énormément de papier. En règle générale, nos collaborateurs et nos clients ont leurs dossiers « à portée de la main », bien que le mouvement vers le nouveau monde du travail se soit évidemment amorcé chez nous il y a quelques années. 

Le traitement numérique des documents, par exemple, se développe de manière exponentielle. Nous sommes en concertation avec les pouvoirs publics concernant la validité des documents scannés et des signatures numériques. Toutefois, il reste encore beaucoup de chemin à faire. C'est pourquoi nous avons choisi de donner à chacun un propre poste de travail dans un bureau paysager, en y ajoutant plusieurs lieux de travail propices à la concentration pour ceux qui souhaitent travailler sans être dérangés.

Il y a quelque temps, nous avons également lancé un projet pilote dans le cadre duquel nos collègues peuvent travailler chez eux un jour par semaine. L'évaluation est en cours et consiste en un processus dynamique. »

Quel est le point sur lequel des économies étaient impossibles pour vous ?

« L'ergonomie. Comme je l'ai déjà dit, ce point était très important pour nous. C'est pourquoi les chaises de bureau ont fait l'objet de tests approfondis. Quand vous devez rester assis sur une chaise 8 heures par jour ou plus, pendant plusieurs années, le prix est de moindre importance. Ce sont les qualités ergonomiques du produit qui sont décisives. C'est pourquoi nous avons opté pour des tables réglables en hauteur afin que chaque utilisateur puisse régler son bureau de manière optimale en fonction de sa taille. 

L'acoustique constituait également à nos yeux une forme importante de confort ergonomique. C'est pourquoi nous avons utilisé des plafonds, portes d'armoires et séparations acoustiques et posé de la moquette aux endroits où cela était souhaitable. Cette combinaison amortit les bruits ambiants, filtre les bruits gênants et crée de ce fait une atmosphère tranquille.

Nous avons également une salle de réunion assis-debout à chaque étage. Il faut encore s'y habituer. Ce qui est mal connu est en général peu apprécié mais, une fois ce sentiment dépassé, tout le monde reconnaîtra les avantages de ce concept. Nous prévoyons d'ailleurs une campagne de sensibilisation concernant l'utilisation de ces possibilités alternatives pour des réunions. »

Quel a été le facteur décisif dans le choix de Pami et comment le projet s'est-il déroulé ?

« Bien que le prix n'était pas le plus serré, Pami a récolté au total le plus grand nombre de points dans la cotation très détaillée du cahier des charges. En d'autres termes, le résultat au niveau du budget a été largement compensé par vos résultats pour des critères comme la qualité, le concept et l'ergonomie. 

Cette réflexion conceptuelle et la mise en œuvre rapide du projet nous offraient une plus-value difficile à mesurer en argent. Votre flexibilité, par exemple quand notre rue s'est subitement trouvée en travaux ou quand d'autres choses imprévues se sont présentées sur le chantier, ce qui est d'ailleurs inévitable lors d'un tel projet. Grâce à la façon positive dont Pami a toujours réagi dans ces moments-là et traité les problèmes, y compris les interventions de dernière minute, nous avons toujours respecté nos délais. 

C'est une prestation fantastique et j'adresse toutes mes félicitations à Patrick Lehaen pour son rôle sur le chantier et à Helene Ramos pour la logistique. Tina Wauters mérite certainement aussi une mention particulière pour la manière dont elle a assuré la communication entre toutes les parties. »

Un client satisfait : telle serait dès lors la conclusion générale ?

« Je dirais même un client très satisfait. Le nouvel environnement de travail a été accueilli de manière très positive. Nous avons reçu de nombreux compliments spontanés concernant le cachet chaleureux, le confort, l'acoustique, etc. Ce bureau offre un cadre de travail agréable et confortable, où nous pouvons accueillir nos clients avec fierté. »